《电子商务法》2019年1月1日正式实施,从此,电商活动有了新的法律进行规范。为了及时宣传、普及《电子商务法》,中国消费者报结合消费者的日常消费,列出与消费者开展电商消费关系最为密切的14个关键词以及相关法律条款,并对有关条款进行解析,以帮助消费者更好地使用这部法律,维护自己的合法权益。
如今电子商务法已经出台。虽然责任没有明确,但负责任的平台在运营中,应当加强监管,一是加强对平台经营者的真实身份、地址、行政许可等事项要进行核验和登记, 同时“建立登记档案,并定期核验更新”,避免“查无此人”,否则即可能承担法律责任;二是平台类电商应当展开品类区分,针对可能关系到消费者生命健康的商品或者服务,特别是食品药品类以及电器安全类,应当对商品和服务进行重点监控,尽到例如及时采取下架删除等必要措施、及时通过网站公告预警或改进APP类产品安全优化设计等良好的安全保障义务,避免不良后果发生。
“网购买到假货怎么办?”、“店家刷好评、差评被骚扰等行为如何管理?”、“个人信息泄露怎么办?”、“注册容易,注销难问题如何解决?”“电子支付出现错误怎么办?”……
8月31日,第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《中华人民共和国电子商务法》(以下简称“《电商法》”),对以上等问题作出了明确的规定。
01 微商
小琪发现,自己的微信朋友圈里有不少朋友做起了微商,她也买了几次面膜之类的产品,有的产品感觉质量不错,有的却很糟糕。而她希望退货退款时,却遭遇了不少麻烦,卖家总是以各种理由推脱。为此,小琪甚至和一些老同学翻了脸。
【第九条第一款】本法所称电子商务经营者,是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。
该条款列举了几种电商形式和定义范围,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。既包括传统的电商形式,也用一个比较开放的概念将其他电商形式囊括其中,包括新兴的微商以及直播等形式。值得注意的是,社交网络工具不同于电商平台,有人利用社交媒体进行交易洽谈不能改变社交媒体本身的媒体属性,但如果社交媒体开放商家入驻功能,允许经营者稳定地开展经营活动,成为平台内经营者,就变成电商属性,要受《电子商务法》约束。
02押金
小李为了使用某品牌的共享单车服务支付了100元押金,但近期他不想再使用这款共享单车,便想退还押金。然而押钱容易退钱难,不仅要提供详细的个人信息,还要经历很长的等待,小李等了一个多月也没见到退回的押金。他在朋友圈感慨称,“我排过最长的队就是退押金的队”。
【第二十一条】电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序,不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金,符合押金退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。
第二十一条规定了经营者不仅要建立公平合理的退款规则、设置便捷的退还程序,更应当在消费者签订合同或收取押金时明示相关的规则、方式和程序。“不得对押金退还设置不合理条件”,是指电子商务经营者在押金退还规则和程序中,应当设定明确、具体、可行的退款规则和条件,不得预设不合理的障碍或变相阻碍消费者退款。而“及时退还”则指法律有规定时按照法律规定退款。法律没有强制性规定时,应按照约定退款。在约定退款条件外,如经营者作出更有利于消费者的承诺,则按照其承诺退款。
03 不正当竞争
双11前,小张在某电商平台的一家品牌店看中了一款衣服,几天后她得到通知,该品牌在另外一家电商平台上也开有网店,两家电商平台要求该品牌店必须“二选一”,即只能在其中一个平台上经营。于是,该品牌经营者不得不宣布关闭在其中一家电商平台上的网店。
【第八十二条】电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格或者与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上二百万元以下的罚款。
对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制,是指电商平台经营者通过格式条款、格式合同等方式签订服务合同、设定交易规则或利用技术等手段,在网络平台上销售商品或提供服务时就商品或服务的价格、销售对象、销售地区等进行不合理限制。对平台内经营者附加不合理条件包括但不限于上述与交易相关的不合理限制,指电商平台经营者利用其地位,通过格式条款、格式合同等方式签订服务合同、设定交易规则或利用技术手段,强迫签订独家销售协议、接受不合理的入驻条件等,或增加特定不利条件,如削减活动资源、搜索降权、屏蔽等。
04 默认勾选
小杨在某在线旅游网站上购买了机票,但他发现,自己实际支付的价款比机票价格要高出不少。仔细查看后小杨才发现,自己在下单时,在页面的折叠项里还有好几个被默认勾选的选项,其中包括保险、机场贵宾服务、出行叫车等。
【第七十七条】电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
电子商务经营者将相关商品和服务一并提供时,必须以显著的方式提请消费者注意,这是提示通知义务,以保障消费者的知情权。是否一并购买商品或服务,应该由消费者主动勾选同意。如果经营者违反第十九条规定,以默认同意作为选项,欺骗消费者购买相关的商品或服务,消费者可以要求撤销相关交易,返还多付的款项。经营者可能要为此承担欺诈消费者的法律责任,同时还要接受行政处罚。
05大数据定向推荐
小白发现,自己的手机越来越“知心意”了,打开浏览器或者电商App,总是会出现自己最近想买的商品的推荐或者相关信息。后来她从朋友处得知,这是电商平台在做大数据采集,她搜索过什么商品,系统就会记录下她的爱好、需求,然后自动匹配,为她推荐相关的商品。
【第十八条】电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。
【第七十七条】电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果,或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
06自营
小项在某电商平台上看中一款手表,号称是该平台自营。小项买表后发现存在实际零部件与标称不符等问题。在沟通无果的情况下,他向法院起诉,要求该平台退一赔三。该电商平台表示,这款手表是单独的经营主体在经营,自己不是适格被告。
将非自营业务标为自营业务,或者混淆经营主体,是现在部分电商平台惯用的欺骗消费者的手段。对此,《电子商务法》也进行了规范。
【第八十一条】 电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:(三)未以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务的。
需要注意的是,对自营的理解不能狭隘、机械地理解为运营平台的公司本身从事相关的经营活动。在现实中,自营指的是包括运营电商平台在内的整个具有关联性质的公司整体从事营业活动。换言之,运营平台的互联网技术服务公司必须与从事自营的公司同属一个商业意义上的整体。在这种情况下,是属于该整体的公司对相关的交易承担责任。
07 平台义务
刘先生通过某网站在一家礼品专营店购买了3枝24K金玫瑰花。商品介绍显示,金玫瑰表面采用纯度99.9%金箔制作,非镀金,假一赔百。收到货物后,经专业鉴定玫瑰花“不含金属成分,为塑料制品”。刘先生将该网站诉至法院,认为其行为构成欺诈。法院表示,只有在网络平台明知销售者利用平台侵犯消费者合法权益并未采取必要措施,或平台不能提供销售者、服务者相关信息,或平台对消费者作出了更有利的承诺的情况下,消费者才能要求网购平台承担赔偿责任,否则只能直接起诉销售商家。
【第三十八条】电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。
第三十八条第一款是对构成连带责任的阐述,消费者的人身安全权、财产安全权受到侵害,或在不损害消费者人身、财产安全权的前提下,平台内经营者所销售的商品数量不足、伪造产地、价格欺诈、未履行(高于法定标准的)交易合同约定或者其他损害消费者合法权益的情形,电子商务平台经营者应负连带责任。第二款是对相应责任的阐述,电子商务平台经营者未履行资质资格审核义务和对消费者的安全保障义务的情况比较复杂,应遵循“具体问题、具体分析;具体案例、具体解决”的原则。
08评价
王某在某电商平台上开设了一家店铺销售化妆品,为了增加交易额,他购买水军帮自己冲销量、刷好评。小胡在王某的店铺里买了化妆品,到货后发现疑似非正品。在和卖家交涉无果后,小胡给了一个差评,并拒绝了卖家修改差评的要求。不久,小胡发现,自己在该平台留下的差评和评论都消失无踪了。原来,王某向平台申诉称小胡是恶意差评,删除了差评。
【第八十一条】电子商务平台经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款:(四)未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,或者擅自删除消费者的评价的。
第十七条对“虚构交易,编造用户评价”这类典型的欺诈、误导消费者的行为作了禁止,同时对禁止行为进行了开放性规定,即只要属于虚假或者引人误解的商业宣传,均加以禁止,以保障消费者的选择权和知情权。第三十九条规定,电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价,这是强制性规定,是为了确保消费者评价能发挥良好作用,促进平台经营者以及平台内经营者能诚实守信经营。
09个人信息
李先生在某电商网站上下单购物后,有人以商家的名义,准确说出了他的姓名、订单编号、购买商品名称、购买时间、付款金额、收货人姓名及收货地址等订单详细信息,还诱导他进行其他消费活动。李先生在线联系商家客服,对方表示他们从未开展过此类业务,李先生可能遭遇了诈骗,但对于诈骗分子是如何得到李先生的消费信息一事闭口不谈。
【第二十三条】电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。
我国个人信息保护立法散见于《刑法》《网络安全法》《民法总则》《消费者权益保护法》《居民身份证法》《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》等法律法规中,电子商务经营者在收集和使用其用户的个人信息时,应遵守上述法律法规的规定。《电子商务法》第二十四条赋予了信息主体查询权、更正补充请求权和删除权,以保证电子商务交易信息完整、正确。
10举证
张先生在某知名电商平台所购手机被鉴定为高仿机。该品牌手机售后中心表示,不针对个人出具书面鉴定报告,致使张先生维权受阻,难以获得赔偿。
《电子商务法》对此类事件作出了明确规定,证据类型不排除视听资料等其他形式的可能,鉴定过程的录音录像也将成为消费者维权的重要证据。
【第六十二条】在电子商务争议处理中,电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的,电子商务经营者应当承担相应的法律责任。
根据《民事诉讼法》的规定,当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录均属于法定证据类型,电子商务合同基本上是通过经营者设置的自动信息系统订立或者履行的,有关的原始合同与交易记录一般以电子数据形式存在,但也不排除视听资料(如以视频直播、社交媒体形式进行电子商务活动所形成的视听资料)等其他形式的可能。电子商务经营者故意伪造、毁灭原始合同和交易记录等重要证据的,属于妨碍民事诉讼的行为;丢失有关重要证据的,属于疏于保管电子商务信息系统与数据的过失行为。
11 毁约
双11期间,梁先生在某电商平台的一家健康服务类专营店,以691元的价格购买了两张体检卡,但商家却没有发实物卡给消费者,只是让其提供身份证号,承诺之后安排落实体检服务。第二天,商家来电称,按原先的价格安排不了体检,要求梁先生申请退款,如想按之前选择的套餐体检需要再补1290元,可以优惠150元,即需要再补1140元。
【第四十九条】电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。
电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。
12公示
在某电商平台上,张女士随机选择了一家标称距离自己家204米的饭店,地址显示为A,然而点击其“商家信息”一栏,发现该店并没有公示餐饮服务许可证,而其公示的营业执照上显示的企业登记注册地址却为B地址。张女士拨通该店电话后,对方表示他们的实体店是在C地址。对此,张女士表示十分惊讶。
【第七十六条】电子商务经营者违反本法规定,有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处一万元以下的罚款,对其中的电子商务平台经营者,依照本法第八十一条第一款的规定处罚:(一)未在首页显著位置公示营业执照信息、行政许可信息、属于不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识的。
由于电子商务经营者从事的经营活动是在网络空间中进行的,与线下的实体店铺存在区别,因此其相关的营业执照的公示方法也应该有所调整。在主页面显著处公示,可以达到让交易相对人了解其营业登记的信息,这可以起到信息披露、保障交易相对人知情权的作用。经营者的信息披露义务也被称为强制说明义务、告知义务或强制信息披露义务,与消费者的知情权是相对应存在的,具有主动性,不是在消费者询问之后回答,而是交易之前必须告知。
13竞价排名
小王在某电商平台按照“评价优先”进行搜索,A餐馆排名靠前。因为标注了“推广”二字,小王推测是因为该商家口碑好得到了消费者和电商平台的双重肯定,所以约了客户前往就餐。消费之后小王觉得,该店菜品口味不正宗、价格虚高,怀疑其在电商平台上的排名有水分。她咨询了专业人士后才明白,“推广”就是“广告”。她认为,电商平台和经营者联手欺骗了消费者。
《电子商务法》对于竞价排名以及标注的内容都有明确规定,消费者有望获得货真价实的消费体验。
【第四十条】电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果;对于竞价排名的商品或者服务,应当显著标明“广告”。
本条规定目的在于平衡与限制平台经营者利用其干预搜索结果的方式来施加影响力。因此,要求平台经营者采取多种方式来排列搜索结果,这里的搜索结果应该是指自然搜索的结果,是根据客观的算法进行的搜索排序,如价格排序法、销量排序法、信用排序法。需要强调的是,平台经营者在设定相应的搜索算法时,至少必须向用户提供这3种搜索排序方法。如果平台经营者要采取竞价排名的方法来干预搜索结果,需要受到特别的约束,显著标明“广告”,不能标记为内涵不是特别清晰的“推广”二字。
14快递问题
《电商法》中规定,合同标的为交付商品并采用快递物流方式交付的,收货人签收时间为交付时间。合同标的为提供服务的,生成的电子凭证或者实物凭证中载明的 时间为交付时间;前述凭证没有载明时间或者载明时间与实际提供服务时间不一致的,实际提供服务的时间为交付时间。同时规定,快递物流服务提供者为电子商务 提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。
历时5年出台的这部电商法明晰了电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决与电子商务促进和法律责任,但又规定,对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。同时,还对侵权行为做出了最高200万的处罚权限。
专家表示,电商法出台后消费者维权前景可能更加不明朗,维权成本可能更高,也更依赖司法、执法部门的判断力和监管力度。
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